يهدف هذا الدليل الى كيفية توفير الأدوات التي تساهم وتساعد على قياس الرضا و معرفة الفجوات بين التوقعات وإدراك المواطنات والمواطنين لأداء الفعلي بناءً على الخدمة المقدمة أو المنجزة ، مما يمكن من تحديد طبيعة العمل الذي يتعين القيام به من أجل تحسين جودة هذه الخدمة وتطويرها لتقليص الفجوة بين التوقع والإدراك.